’Verzekeraar moet menselijker worden’

Verzekeraars moeten bij klachten meer rekening houden met het menselijke aspect. „Je moet met het menselijke aspect willen omgaan”, zegt directeur Bas de Groot van klachteninstituut Kifid in een interview met het vakblad Goedgekeurd.

Zo moeten verzekeraars hun klagende polishouders proberen te bellen in plaats van ’een briefje’ te sturen, vindt De Groot. „Ik benervan overtuigd dat ales een verzekeraar eerder de telefoon pakt en belt, hij al veel kou uit de lucht kan halen. Achterhaal waar het nou echt om gaat bij die consument. En realiseer je dat je continu met boze mensen te maken hebt.”

Het Kifid doet uitspraken in geschillen waar financiële dienstverleners, zoals verzekeraars, en hun klanten zelf niet meer uitkomen. Zo tikte het uitvaartverzekeraar Monuta op de vingers voor het eenzijdig wijzigen van de manier waarop de poliswaarde berekend wordt. Het instituut accepteert alleen klachten die eerst bij de verzekeraar zelf zijn ingediend.

Het stoort De Groot dat verzekeraars en banken tijdens Kifid-procedures nog uitstel aanvragen. „En dan moet het Kifid dus tegen een consument zeggen dat zijn verzekeraar meer tijd nodig heeft om met een antwoord te komen. Dan denk ik: verzekeraar, het is jouw klant! En die is nog steeds boos.”

„Het is ook voor consumenten moeilijk te begrijpen dat de verzekeraar in dat stadium kennelijk nog zo veel huiswerk moet doen”, vervolgt de oud-scheidsrechter in het betaald voetbal. „Dat beeld van trage verzekeraars straalt uiteindelijk af op de hele sector.”
Bron: verzekeringsnieuws.nl